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Puntos de conflicto a los que se enfrentan las empresas en social media

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Las redes sociales son omnipresentes. No hay espacio en el que no le pidan a un consumidor que dé me gusta a algo y tampoco hay empresa que se haya quedado al margen del universo del social media. Este nuevo entorno tiene muchas ventajas, permite tener muchas esperanzas de conseguir llegar de una forma muy directa a los consumidores y se ha convertido además en una especie de peaje obligatorio que toda empresa debe pagar.

Pero, además, las redes sociales se han convertido en un elemento determinante que toda empresa debe cumplir. No se puede no estar en redes sociales. Los consumidores están ahí, la competencia está ahí y, por supuesto, nuestra marca tiene que estar ahí. Lanzarse a ellas, sin embargo, no es tan fácil como puede parecer y las empresas se enfrentan a unos cuantos problemas en su relación social con sus consumidores. Hay dudas, hay errores y hay grandes cuestiones. Un estudio de TrustRadius para SimplyMeasured ha analizado cuáles son los principales puntos de fricción en lo que a la presencia de las empresas en redes sociales se refiere y esto es lo que ha encontrado.

Para qué sirven las redes sociales

¿Cuáles son los principales retos de las empresas cuando se habla de social media? Por el momento, los estudios van todos en la misma línea y las posiciones que señala el estudio de TrustRadius para SimplyMeasured son bastante similares a las que ya nos han indicado estudios anteriores. Lo que preocupa a las empresa en lo que a redes sociales se refiere sigue siendo el ser capaz de demostrar el valor de las mismas. Ese es, aún, el reto número uno, según los datos del estudio.

“Las actividades en redes sociales pueden ser difíciles de cuantificar y los responsables de mercado están atrapados entre las rápidamente disponibles ‘métricas de vanidad’ como los likes y los followers y los objetivos difíciles de medir como el reconocimiento de marca”, apuntan en el estudio, recordando que muchos responsables se dejan llevar por los cantos de sirena de este tipo de marcadores. De hecho, un 80% de los encuestados señaló que para ellos lo más importante era el engagement, como los me gusta o las veces que un contenido era compartido. Y entre los objetivos a cumplir muchos se quedaron con estos puntos. Conseguir una amplia audiencia y redirigir el tráfico a su web fue considerado como dos de los elementos más importantes.

Según los datos del estudio, medir el ROI de las redes sociales es la preocupación principal del 60% de los encuestados cuando se le pide que escojan los tres aspectos del universo social media que son en mayor grado un reto para la compañía. Le siguen el convertir las actividades sociales en beneficios para la empresa (que como apuntan en la presentación de los resultados es algo muy similar al punto anterior) y que consigue un 50% de voces preocupadas y el desarrollar una estrategia en redes sociales (para un 48%).

Los siguientes puntos que se han colado en la lista tocan diferentes áreas del mundo de las redes sociales, aunque también se puede ver un eco de las preocupaciones en conversión y seguimiento. Para un 32% trackear los resultados de forma centralizada es un problema de difícil solución y para un 16% el hacer un seguimiento realmente exhaustivo de la competencia.

Y, curiosamente, estos problemas son bastante generalizados a todo tipo de empresas. Poco importa el tamaño: tanto las grandes compañías como las pequeñas están preocupadas por cómo medir el impacto que las redes sociales tienen en sus negocios.

Encontrar un sentido real a lo que se hace en social media

Aunque esta es la primera preocupación de las marcas, la preocupación, por así decirlo, número uno, no es la única. A la lista de temas que aún resultan conflictivos se suman el hecho de que las redes sociales no están aún completamente integradas en el negocio general y que las compañías aún no han conseguido hacerse con las herramientas necesarias para medir y gestionar su actividad social. No hay que olvidar que ser una empresa social no está únicamente en publicar en Facebook un mensaje sobre el buen día que puede o no hacer.

Según el estudio, las marcas están ahora mismo enfrentándose a dos problemas clave en lo que a objetivos se refiere. Uno es el ya comentado de que la estrategia en redes sociales no está integrada dentro de la estrategia general de la compañía y el segundo es el hecho de que no se crean unos objetivos claros en lo que a relaciones entre departamentos se refiere.

Así, uno de los puntos de conflicto y una de las tres tendencias clave en lo que las empresas creen que deberían hacer en redes sociales es encontrar un objetivo claro para la presencia en el entorno social. ¿Para qué vale estar en las redes sociales?

Las empresas creen que para conseguir reconocimiento de marca y ese es el punto que gana cuando se le pide a las marcas que escojan tres objetivos principales para su presencia en redes sociales. Un 71% se queda con ello y los siguientes puntos se posicionan a mucha distancia (como pueden ser el llevar tráfico a la web, con un 48%, o el llegar a la audiencia, con un 38%). El conseguir reconocimiento de marca es además el principal objetivo en todas las empresas de todos los tamaños. Es decir, poco importa que sean grandes o pequeñas. Todas apuestas por ello.

Qué herramientas usar para cumplir con los objetivos

Y, finalmente, el tercer punto de conflicto es el de usar realmente las herramientas adecuadas para llegar a los consumidores. En general, las empresas, según los datos del estudio, emplean entre una a dos herramientas tecnológicas para medir los resultados de lo que están haciendo en redes sociales, aunque las cifras suben en un porcentaje bastante notable hasta las 3 o 4 y en las grandes compañías se sube incluso más allá.

Casi todos (un 65%) emplean las herramientas de análisis de audiencia que las redes sociales ofrecen por defecto o (un 62%) las soluciones de gestión de redes sociales que son tan populares (como puede ser Hootsuite).

Pero este uso de múltiples herramientas no debe traducirse por una maestría en la cuestión y por unos resultados a prueba de bomba. Las empresas siguen teniendo problemas para medir el ROI, siguen sin saber cómo interpretar los datos que reciben y continúan teniendo serios problemas para evaluar lo que están haciendo y decidir de una forma solvente si están triunfando o fracasando en redes sociales.

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